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[RESUELTO] Atención a clientes imposible por dirección de correo electrónico ¿Cómo es posible obtener detalle de una reclamación interpuesta?

RESUELTAS
msaez
Estudiante

[RESUELTO] Atención a clientes imposible por dirección de correo electrónico ¿Cómo es posible obtener detalle de una reclamación interpuesta?

Buenas tardes:
En el punto 18 de las condiciones generales de los servicios de Jazztel que se comunican al contratar, se indica que las reclamaciones pueden dirigirse a la dirección de correo electrónico atencioncliente@jazztel.com. Sin embargo dicha dirección está inutilizada pues cuando se remite cualquier correo a la misma aparece un mensaje de buzón lleno.

Generando servidor: MTOR85XCH111P.cosmos.es.ftgroup

atencioncliente@jazztel.com
MTOR85XCH110P.cosmos.es.ftgroup
Remote Server returned '554 5.2.2 mailbox full .
De esta manera no se puede presentar una reclamación de forma escrita si no se hace por correo postal. Tampoco existe formulario para realizarla donde se pueda adjuntar documentación.
Si se presenta una reclamación por vía telefónica, que parece que es la única posible si no quieres pagar y desplazarte a una oficina de correos, el párrafo 2 del punto 2 del artículo 26 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas determina que:
Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. 
¿Alguien sabe como se hace uso de ese derecho?
Pues una vez presentada una reclamación telefónica salvo el número de la misma no es posible conocer que es lo que ha escrito el operador u operadora sobre lo que tu has contado, pues ni en el área de clientes ni en la app aparece ni rastro de la misma.

3 RESPUESTAS 3
Adrián_Jazztel
Moderador

Hola @msaez. Bienvenido a la comunidad Jazztel.

Cuando solicitas una reclamación a tu operador, la misma se trata internamente, revisándose y dándote resolución sobre la misma en unos plazos anteriores a 72 horas. En ninguno de estos casos una reclamación a tu operador se trata de una reclamación oficial. Igualmente, por supuesto el cliente es quien interpone la reclamación, alegando los puntos que considere oportunos y se indica al propio cliente el número o identificador con la cuál se va a tratar dicha reclamación.
Además, en la misma resolución sobre la reclamación, se dará información al cliente sobre todo lo que haya reclamado en la gestión inicial.

Por otro lado, puedes tramitar siempre una reclamación oficial a través de cualquiera de los organismos públicos o privados disponibles para ello. Con la misma se te dará acreditación de esa reclamación interpuesta, se dará resolución por parte de Jazztel en este caso a esa reclamación y se te trasladará esa resolución por parte del propio organismo desde el cuál la hayas tramitado.

Saludos.

Hola y gracias por contestar:
Los términos reclamación interna/oficial a que haces alusión, no se manejan en el Real Decreto que indico y que si se refiere a las reclamaciones ante la propia compañia.
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los ... 
En el artículo 26 como se puede leer en esta norma se refiere a las reclamaciones "internas" ante la propia compañía y en ese mismo artículo se especifica claramente:

A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita.

La primera parte, la de facilitar el número de reclamación si que lo hacen, pero en las reclamaciones instadas por vía telefónica ESTÁN OBLIGADOS A INFORMAR AL CONSUMIDOR DE SU DERECHO a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.  Y esto último no se hace. Nadie te pone de manifiesto lo que ha escrito el operador encargado de tramitar tu reclamación y no tienes conocimiento exacto de que si lo que ha escrito los estás rubricando totalmente. Esto solo sería posible si la reclamación se hace de forma escrita y firmada por el usuario. 
Siendo una empresa tecnológica podría habilitar mediante el uso de sistemas de firma acreditada o a través de la propia área del cliente en la web esta posibilidad.
Pero como indicaba en mi primer mensaje, esto solo es posible por correo postal, pues el correo electrónico que anuncian en las condiciones generales del servicio y al que también se hace mención en la norma legal indicada (ver artículo 8.1.l),  NO FUNCIONA.
Lo que llamas reclamación "OFICIAL",  es otra cosa y supongo que te refieres a las realizadas después de la resolución o el silencio de la compañía, ante  la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Lo que quiero indicar es que hay aspectos de la norma que a mi parecer se están incumpliendo, si miramos en la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital:
Página web de la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones 

 

1) En este caso no se pueden presentar reclamaciones al operador a través de Internet.
2) La dirección electrónica no funciona.
3) No se informa del derecho a obtener contenido en un documento adecuado del detalle de la reclamación presentada (tampoco se indica la forma de obtener la grabación de la conversación donde se está interponiendo la reclamación por vía telefónica). 
En mi opinión restringir, de forma casi total la presentación de las reclamaciones al operador, a la vía telefónica causa indefensión al cliente aparte de posible incumplimento de la norma legal.

 



Hola de nuevo @msaez

Indistintamente de los métodos y opciones aplicadas para interponer una reclamación, lo importante es resolver la misma.
Por ello, si tienes alguna consulta o necesitas ayuda, puedes enviarnos un mensaje privado con ello y con los datos de titular (NIF, nombre completo, apellidos y tfno.)
Lo revisamos y te ayudamos.

Saludos.